Det är tio år sedan jag var hos optikern senast. Som jag minns det så var det då en helt manuell process där man fick gå till en optikbutik och boka tid. Nu så skedde denna process, som förväntat, smidigt online. Det jag däremot inte hade förväntat mig var att optikern rent fysiskt inte var på plats på undersökningen. Jag fick träffa en optikerassistent som gjorde en del enklare undersökningar och den legitimerade optikern bara var med mindre än tio minuter av undersökningen via Microsoft Teams.

Istället för att behöva ha en välutbildad optiker (läs dyr) i varje butik så kan dessa personer, som är en del av en tjänst de kallar Optiker on Demand, jobba hemma eller varför inte i Thailand. Min upplevelse blev inte på något sätt sämre av denna smarta tjänst, tvärtom ökade antalet tillgängliga tider i min optikbutik. Optikkedjan kan optimera användningen av sina dyra och svår-rekryterade optiker och optikern får möjlighet att styra över sin egen tid och jobba var hen vill.

"Det handlar inte om automatisering utan snarare om delegering."

Under mina 15 år i profilbranschen har väldig lite hänt kring digitalisering och automatisering. Men under pandemin har fler haft tid att genomföra digitala förändringar som man tidigare bara skjutit framför sig.

Allt fler leverantörer skapar egna webbaserade beställningsrutiner och hantering av korrektur blir mer standardiserat med godkännanden som skickas direkt in i produktionen istället för att fastna i någons mejlkorg. Även i återförsäljarledet skapas beställningsportaler där leverantörerna förväntas hämta hem sina order och ladda upp relevant information.

Jag älskar ny teknik och nya smarta lösningar och min upplevelse hos optikern är ett klockrent exempel på en digital lösning där alla inblandade blir vinnare. Den digitala utvecklingen som vi ser i vår bransch har dock sällan mer än en vinnare. Det handlar inte om automatisering utan snarare om delegering. Istället för att leverantören ska ha egen orderpersonal som ska mata in order så förväntas återförsäljarkunderna gå igenom en dåligt översatt tiostegsprocess på webben och göra leverantörernas jobb.

Flera leverantörer har börjat jobba med automatiska korrektur som spottas ut ur datorn utan mänsklig inblandning. Fantastiskt smart! Problemet är bara att det blir väldigt mycket fel. Vi har fått korrektur där produkterna har vår logotyp istället för kundens logotyp eller så har logotypen hamnat uppochned. Denna typ av fel hade aldrig en människa gjort. Borde man då skrota denna nya teknik?

Nej, absolut inte! Men man borde ha tagit fram en smartare och mer testad tjänst innan man sjösatte den. Just nu finns inte incitament för riktigt bra lösningar eftersom kostnaden för leverantören för att göra fel korrektur är noll. Istället för att leverantören ska bekosta att en människa kontrollerar att logotypen är på rätt håll så är det enklare att bara skicka korrekturet då den mänskliga kontrollen får bekostas av återförsäljarens tid att upptäcka denna typ av fel.

"Känns som att vår bransch har helt fell inställning till ny teknik"

Tyvärr känns som att vår bransch har helt fel inställning till ny teknik. Fokuset är alldeles för ensidigt och saknar tänk kring kundnytta. Vår bransch fokuserar på hur man sparar tid på någon annans bekostnad. I andra branscher bygger man standarder för att förenkla kommunikationen för alla aktörer. I vår bransch bygger man egna slutna system som blir dyra eller omöjliga att integrera med utan ett större effektiviseringstänk.

I USA har man i vår bransch tagit fram "Promo Standards" som är en standardisering av hur exempelvis en elektronisk beställning ska se ut eller hur en digital produkt/prislista från en leverantör ska se ut. Då behöver man inte bygga speciallösningar mellan varje kund och leverantör utan man behöver bara göra EN integrering. Alla spar tid, inte bara en part.

En gemensam branschstandard för digitala kommunikation?

Jag har tagit upp frågan kring att skapa en egen standard för elektronisk kommunikation i Sverige eller ännu hellre för hela EU i min roll som styrelseledamot i SBPR. Tyvärr har intresset varit svalt. Det känns som att vi i Sverige hellre jobbar med att delegera bort vårt arbete till våra kunder och affärspartners istället för att fokusera på kundnytta och eliminera och automatisera. För mig är det viktigt att detta är en standard som ägs och drivs av branschens alla parter via branschföreningen SBPR.

Är det inte dags för en gemensam branschstandard som underlättar för alla?