“Jag tittar tillbaka 100 år i tiden, jag vill skapa en torgmarknad där jag känner varje kund”
Karl-Thomas Albinsson jobbar som CRM-ansvarig på Mitsubishi Motors i Sverige och höll en föreläsning på Print Next om modern och automatiserad kundkommunikation.
Karl-Thomas börjar med att berätta om frågan han ställde sig när han började som CRM-ansvarig på Mitsubishi för lite drygt ett år sedan.
“Hur vill jag sköta min dialog med varje kund?”. Framför sig såg han en liten torgmarknad för 100 år sedan där säljaren känner alla personligen.
Det här var hans utgångspunkt i den omfattande kampanj han nyss genomfört som gick ut till 20.000 av Mitsubishis drygt 80.000 kunder i Sverige. Kampanjen började med att samtliga kunder fick ett fysiskt brev, “det postala är viktigt för att nå kunden i bruset” förklarar Karl-Thomas. Kampanjen var främst varumärkesbyggande och min huvudsakliga agenda var inte att sälja bilar, förklarar han.
Brevet var personifierat med bland annat namn och antal dagar som kunden varit kund hos Mitsubishi. Vidare så innehöll brevet en personlig länkadress med kundens namn.
– En så enkel grej som en personlig URL ökar aktiveringsnivån fantastiskt mycket, förklarar Karl-Thomas.
Om kunden följde länken så erbjöds hen en kampanjsida, en videohälsning från Mitsubishi Motors ambassadör Renata Chlumska samt en tidslinje. Allt individanpassat. I tillägg fick varje kund möjlighet att ta del av en present från Mitsubishi. Kampanjens resultat blev väldigt lyckat med 39 procent av de 20.000 som knappade in sin personliga länkadress. Vidare så ville 48 procent av dessa ta del av presenten.
Det är alltså kombinationen av en tryckt produkt, digitalt och det personliga som gör att mottagargruppen agerar i större utsträckning.
– Efter kampanjen har jag till och med fått handskrivna vykort av tacksamma kunden, berättar han.
Viktigt med rätt verktyg och att göra rätt prioriteringar
Karl-Thomas berättar att det mest kritiska i att skapa individanpassad marknadsföring är att ha verktyg som automatiserar allt utom den sista biten och den personliga och verkliga återkopplingen till de mottagare som vill ha det. Vidare berättar han att de som jobbar med CRM (Customer Relationship Management) på Mitsubishi är han och en person till på marknadsavdelningen som tar fram allt material.
– Jämfört med andra biltillverkare så är vi en liten spelare i Sverige, därför så måste vi jobba på det personliga planet, och erbjuda våra kunder möjlighet att i dialogen gå ifrån det automatiserade till det manuella och realtidsbaserade.
Eftersom de tar fram materialet inhouse så har de råd att lägga några extra kronor på att ta fram en schysst trycksak, en investering som definitivt lönar sig i slutändan, säger Karl-Thomas.
Nästa steg blir att implementera ett hanteringssystem för “leads”, som ska kombineras med det personliga utskicken så att säljarna ska kunna få ta del av relevant data och slippa sitta och ringa kalla samtal, avslutar Karl-Thomas.
Mitsubishi jobbar med systemstöd som bygger på Microsoft Dynamics och Market Direct Crossmedia från Efi som i Sverige säljs av VBS.
